《2022年全国游客满意度调查报告》 在线发布

  2月20日,《中国旅游经济蓝皮书（NO.15）》暨2023年第一季度学术成果发布会在线召开，中国旅游研究院数据分析所助理研究员张佳仪代表游客满意度课题组发布《2022年全国游客满意度调查报告》。

  该报告表示，全国游客满意度自2016年以来首次回落，具体情况如下。

  2022年全国游客满意度综合指数80.52，同比下降2.37%，为2016年以来的首次回落。从细分指标看，现场调查游客满意度指数83.19，同比下降3.21%；网络评论游客满意度指数78.84，同比增长0.76%，整体与2021年持平；投诉与质监游客满意度指数68.30，同比下降2.95%。因突发疫情导致旅行强行终止、退款纠纷、酒店无法入住、隔离期间权益受到损害等问题，致使游客体验和综合满意度下降。

  疫情管控导致“盲盒式出游”体验不佳是游客满意度下降的主要因素。2022年，不可预期的出游环境降低了游客获得感和满意度，中国旅游研究院游客行为专项调研（以下简称“游客行为调研”）数据显示，41.5%的受访者表示2022年出游频率低于2021年。认为出游体验不如去年的受访者比例为10.3%，明显高于2021年的4.7%。从调查结果看，疫情防控要求过高导致出行不便（71.2%）、散发疫情中断旅游（50.4%）、节假日高峰出游（28.8%）是游客满意度下降的主要原因。

  团队游客和散客满意度均有下降，旅行服务受疫情防控和发展滞后拖累。现场游客满意度调查数据显示，2022年团队游客和散客满意度分别为83.05和83.27，同比降幅分别为3.92%和2.28%，散客满意度降幅相对较小。旅行社退费纠纷、购物纠纷、导游服务等问题成游客体验痛点。事实表明，以旅游地标打卡为卖点，以价格竞争为主要手段的传统旅行服务已经难以为继。

  目的地城市涉旅服务评价回落，购物和餐饮成体验短板。游客行为调研数据显示，受工作单位、子女入学等疫情防控要求影响，国内游客省内游占比约为77.9%，其中市内及周边游占比46.3%，游客对城市的公共服务、商业环境和生活服务提出了更高要求。数据表明，2022年交通、餐饮、住宿、购物、娱乐等涉旅服务游客满意度指数下降，交通拥堵停车困难、住宿性价比偏低、娱乐创新不足、价格不合理等问题制约了旅游服务质量提升。