三亚旅游治理建言：五招破解零投诉

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　　一则“零投诉”的回应，让“宰客的三亚”再次成为全国人民的笑话。很多网友甚至发出了“海南，你到底是想做国际旅游岛，还是国际宰客岛？”的质疑。

　　所谓爱之深，责之切，网友们对三亚旅游一条条控诉，未尝不是对三亚乃至整个海南旅游环境的一种期盼，三亚市政府应该珍视，把“公众对海南旅游的持续不满转化成痛改前非的契机”。而转化的当务之急，就是要从“零投诉”变成“有投诉”。

　　如何从“零投诉”变成“有投诉”？投诉渠道畅通是关键。游客不知道在三亚被“宰”了要往哪里投诉，只好回家上网发微薄泄愤，这是“零投诉”笑话出现的主要原因。

　　要想解决“渠道通畅”问题其实也很简单。

　　首先，我们可以和移动、联通、电信合作，在游客进岛时，在给他们的欢迎短信上加上旅游投诉电话，这在技术操作上没有任何难度，也不需另加成本，简便易操作。

　　如果游客不看短信直接删掉，也不要紧。我们还可以在机场、码头、车站等游客进港点发放宣传册子，写明海南旅游的景点介绍，注意事项，显著标明投诉电话。宣传册子可以做得简洁实用些，比如做成地图或者书签的样式，方便游客使用保存。

　　如果游客既不看短信，也不看宣传册，怎么办？不急，也有办法解决。可以强制要求景点、饭店、商场等消费地点大门处显著张贴投诉电话，旅游主管部门定期检查。这样，倘若游客被“宰”后，可在第一时间打电话投诉，不至于上天无路下地无门了。

　　有人提出，为什么外地游客知道打海南省工商局的“12315“电话投诉，却不打三亚的旅游投诉电话？这也从侧面说明了游客在三亚投诉不便。那么，海南可不可以设一个像“12315”那样能深入人心的旅游总投诉电话，所有和旅游有关的投诉都打这个电话，接线以后再根据具体地点、具体事件进行分解。这个办法在操作上可能是麻烦了点，但是对游客来说确实简便有效的。我们搞旅游投诉，就是为游客到海南来玩的舒心提供保障，不能要求游客到一个地方，就记住一个地方的投诉电话。国际旅游岛建设，宁愿把所有的麻烦转移到政府身上，也不能把麻烦转嫁到游客身上，否则，游客就会用脚投票。

　　另外，网络时代三亚旅游死守电话投诉的思路也是有问题的，应该重视一切渠道的投诉。何况，三亚相关部门也都有自己的官方微博，不要让它变成摆设，派专人盯守，有问题随时报告随时解决。这样就不至于闹出网上投诉满天飞，三亚市政府还信誓旦旦的宣称“旅游零投诉”的笑话。

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